Recensioni non veritiere: Tripadvisor sanzionato

Il professionista che, pur consapevole dei limiti intrinsechi del proprio sistema di controllo dell’attendibilità delle fonti delle recensioni presenti sul proprio sito, continui a servirsi di claims che pongono l’accento sulla loro veridicità e a sfruttare l’affidamento che essi generano nell’utente, pone in essere una pratica commerciale scorretta, poiché idonea a falsare, in misura apprezzabile, il comportamento del consumatore medio, in relazione alle qualità e caratteristiche dei servizi promossi. E’ una sentenza importante quella emessa il 15 luglio 2019 dal Consiglio di Stato, sezione VI, la numero 4976/19, che ha condannato definitivamente a una pesante sanzione la nota società TripAdvisor.

 

Il sito di TripAdvisor finisce sotto inchiesta

La vicenda ripropone la delicata questione della veridicità e l’autenticità delle recensioni pubblicate in rete dagli utenti su aziende e servizi che non infrequentemente ingenerano negli utenti falsi convincimenti determinandone il comportamento. Nello specifico, a finire sotto indagine da parte dell’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato è stato il sito internet www.tripadvisor.it, dedicato alla diffusione di informazioni turistiche, consistenti in recensioni di utenti, registrati sul medesimo sito, che rilasciano giudizi sui profili di strutture ricettive (di ristorazione, alberghiere, di “bed and breakfast” e natura simile), dopo averne usufruito. L’indagine era appunto tesa a verificare la correttezza del comportamento tenuto dalle società TripAdvisor LLC e TripAdvisor Italy s.r.l., dato che risultavano diffuse informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, posto che “Tripadvisor, (…) pur dichiarando di non controllare i fatti contenuti nelle recensioni ed essendo a conoscenza che sul sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa, da parte di utenti che non hanno effettivamente fruito dei servizi offerti dalle strutture presenti nel database, utilizza informazioni particolarmente assertive, come tali idonee ad accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti”.

 

Poche cautele

Seguivano sei citazioni tratte dal sito che avrebbero attestato tale carattere assertivo. Illustrando il modello imprenditoriale di Tripadvisor (vendita di spazi pubblicitari all’interno del sito con forme di remunerazione basate sugli schemi cc.dd. “click-based” o “display-based”, ove l’ammontare è relazionato con il volume di “click” generato dai visitatori sui “link pubblicitari”, ovvero sulla base di un numero di visualizzazioni dei “banner” collocati sul sito), l’Agcm si è soffermata sulla struttura della piattaforma, rilevando che risultava molto facile registrarsi al sito, anche usando un “server proxy” e un servizio di mail temporanea, dato che il professionista non aveva predisposto alcun “captcha” (test di riconoscimento in cui si chiede all’utente di scrivere lettere e/o numeri presenti in una sequenza che appare distorta o offuscata sullo schermo), né aveva inviato alcuna mail per verificare la validità dell’indirizzo di posta elettronica utilizzato per la creazione dell’account utente.

 

Recensioni chiaramente “false” e ingannevoli

Il Garante ha poi precisato che l’utente poteva pubblicare la sua recensione dopo aver compilato un modulo, che la pubblicazione avveniva dopo 24-48 ore se conforme al regolamento di Tripadvisor, fermi tempi più lunghi per approfondimenti, che era consentita la pubblicazione di più recensioni da parte dello stesso utente nel rispetto dei limiti temporali del regolamento, anche se contava la validità della sola ultima recensione ai fini del calcolo dell’indice di “popolarità” che classificava le strutture. L’Agcm, ancora, ha accertato che al momento della pubblicazione di una recensione Tripadvisor informa gli utenti sulla politica adottata per contrastare la pubblicazione di recensioni non veritiere, chiedendo di aderire (“opting-in”) ad una specifica dichiarazione, ma ha evidenziato anche che, da rilievi d’ufficio, era emerso che svariati utenti avevano rilasciato recensioni per strutture che presentavano ancora un profilo “aperto”, pur non essendo più attive sul mercato. Ha altresì rilevato che i rappresentanti ufficiali delle strutture hanno la facoltà di replicare alle recensioni pubblicate dagli utenti, con pubblicazione dopo qualche giorno e sotto la relativa precedente recensione oggetto di replica, senza avere, comunque, una diretta incidenza nell’indice di popolarità.

L’Autorità ha, quindi, riportato le dichiarazioni di Tripadvisor in relazione al sistema di verifica delle recensioni adottato mediante controllo automatico e manuale (quest’ultimo prima e dopo la pubblicazione sul sito) e al numero delle false recensioni individuate, con le conseguenti modalità di attribuzione di “penalizzazioni” alle strutture, se coinvolte. Ha, inoltre, richiamato la presenza di una serie di recensioni palesemente non veritiere tra il 27 agosto 2014 e il 9 settembre 2014 perché riferite a strutture non più attive, anche da tempo, o perché riconducibili a un profilo di evidente fantasia o perché riferite ad un periodo in cui la struttura interessata era stata chiusa, secondo quanto evidenziato anche da iniziative in tal senso della Federalberghi, quale soggetto segnalante.

Dopo aver riportato le argomentazioni difensive del professionista e il contenuto del parere dell’Agcm, l’Autorità ha espresso dunque le sue valutazioni conclusive, con le quali ha ribadito che la condotta esaminata, correlata all’inidoneità degli strumenti e delle procedure adottate per contrastare il fenomeno delle false recensioni, dava luogo alla diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate, idonea a influenzare le determinazioni di un’ampia platea di consumatori, i quali, affidandosi all’asserito carattere genuino e autentico delle recensioni stesse, orientano le proprie preferenze.

Pur riconoscendo che il professionista si era dotato di un articolato sistema di controllo delle recensioni e di misure di contrasto alle attività collegate col rilascio delle false recensioni, l’Agcm ha evidenziato che esso non era stato in grado di vagliare effettivamente, e in maniera efficace, la genuinità del loro contenuto informativo, né l’attendibilità della valutazione complessiva che con le stesse si rilascia alle strutture, non essendo mai il professionista effettivamente in grado di verificare la veridicità delle informazioni ricavabili dalle recensioni.

Richiamando una delle argomentazioni difensive, secondo le quali l’elevatissimo numero di recensioni non consentiva i controlli richiesti, l’Agcm ha rimarcato il carattere ingannevole di una delle affermazioni ricavabili dal sito secondo cui: “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su Tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”.

 

Sistemi di controllo delle informazioni carenti

In definitiva il carattere decettivo è stato dedotto dall’inadeguatezza del sistema di controllo rispetto all’esigenza di compiere adeguate verifiche, in quanto ad esso erano dedicate scarse risorse umane (soli 5 dipendenti nel gruppo di investigazione per l’Europa, di cui solo uno conoscente l’italiano) e dalla facilità di registrazione degli utenti, dovuta all’assenza di “captcha” e alla possibilità per l’interessato di rilasciare una recensione anche mediante “nickname”, dando così luogo ad un aumento delle stesse recensioni che risulta funzionale al sistema di remunerazione dell’attività del professionista. Né la facoltà di replica concessa ai rappresentanti ufficiali delle strutture è apparsa all’Agcm rilevante, data la sua mera natura informativa e la sua inefficacia sull’indice di popolarità che classifica le strutture stesse. In sostanza, il professionista è stato ritenuto inadempiente all’obbligo di mettere a disposizione dei consumatori “fin dal primo contatto, un quadro informativo chiaro, esaustivo e veritiero in relazione alla promozione di servizi sottesa alle condotte contestate”.

 

All’esito del procedimento l’Autorità ha pertanto adottato la determinazione 19/12/2014, n. 25237, con la quale, riscontrato l’esercizio di una pratica scorretta e, di conseguenza, la violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, ne ha vietato la diffusione e continuazione, irrogando in solido alle suddette società la sanzione di euro 500.000. Ritenendo il provvedimento sanzionatorio illegittimo le due società lo hanno impugnato con due distinti ricorsi al Tar del Lazio, il quale, riunite le impugnazioni, con sentenza del 13 luglio 2015, n. 9355, le ha accolte.

 

L’Autorità Garante approda in Consiglio di Stato

Ma il Garante ha proposto appello avverso quest’ultima sentenza presso il Consiglio di Stato, decidendo quattro motivi. In primis, il Tribunale avrebbe travalicato i limiti del proprio potere giurisdizionale sindacando nel merito le valutazioni compiute dall’Autorità. Nello specifico, avrebbe operato una propria ricostruzione delle informazioni presenti sul sito del professionista e una decodifica alternativa al significato delle informazioni oggetto della pratica commerciale contestata, sulla base della quale ha ritenuto che le stesse fossero prive di carattere ingannevole. Avrebbe, inoltre, delimitato l’ambito della valutazione di scorrettezza individuandolo non solo nella veridicità delle informazioni fornite dal professionista circa le fonti delle recensioni, ma anche, in contrasto col provvedimento, nella “veridicità delle recensioni” e nell’idoneità del sistema di controllo approntato

In secondo luogo, l’Agcm ha lamentato che la pronuncia si fonderebbe su un’erronea ricostruzione della pratica commerciale in esame e dei parametri di valutazione rilevanti. Diversamente da quanto sostenuto dal giudice di prime cure, infatti, i claim contestati sarebbero stati pubblicati anche sulla home page del sito www.tripadisor.it, nonché in altre pagine del medesimo portale e sarebbero tali, anche per l’enfasi e l’assertività che il caratterizza, da ingenerare nei consumatori il falso convincimento dell’attendibilità e genuinità delle recensioni pubblicate. In sintesi, non sarebbe stata attentamente valutata la portata decettiva dei claim e, contrariamente a quanto affermato dal Tribunale, il disclaimer (“Non eseguiamo controlli sui fatti riportati nelle recensioni. Con oltre 100 milioni di recensioni e oltre 1,5 milioni di hotel, ristoranti e attrazioni sarebbe impossibile per noi verificare ogni singolo dettaglio. Riteniamo che l’elevato numero di recensioni (ne pubblichiamo in media 60 al minuto) consenta ai viaggiatori di individuare le tendenze e di stabilire se una struttura è adatta alle proprie esigenze”), di per sé comunque poco chiaro, non si sarebbe trovato in posizione visibile nella home page del sito, ma in una sezione del medesimo a cui poteva accedersi solo attraverso varie schermate. Peraltro, l’Autorità avrebbe accertato la mancata predisposizione da parte di TripAdvisor di idonei strumenti per contrastare il fenomeno delle false recensioni Correttamente, dunque, sarebbe stata appurata l’esistenza di una pratica commerciale scorretta in quanto idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento del consumatore medio in relazione ai servizi promossi dal professionista.

Ancora, secondo l’Autorità la sentenza risulterebbe erronea anche nella parte in cui ha ritenuto che l’utente medio di internet dovrebbe diligentemente conoscere i meccanismi e le insidie dei siti “aperti” quale quello di Tripadvisor. Infatti, nei settori ad alta evoluzione tecnologica non bisognerebbe fare riferimento al grado di percezione di “un consumatore adulto, smaliziato, esperto navigatore del web e perito nell’utilizzazione del computer”. In questi settori occorrerebbe, invero, valorizzare il comportamento assunto dall’operatore commerciale, piuttosto che il livello di consapevolezza e conoscenza riscontrabile in capo ad un consumatore normalmente avveduto e informato.

La sentenza sarebbe, infine, erronea nella parte in cui, valorizzando l’esiguo numero di segnalazioni ricevute direttamente dai consumatori, ha affermato che l’Autorità non avrebbe appurato l’effettivo nocumento arrecato a questi ultimi. E invero, il contenuto ingannevole di una comunicazione commerciale sarebbe ravvisabile anche laddove la stessa avesse riguardato un solo consumatore, atteso che la pratica commerciale scorretta avrebbe natura di illecito di pericolo.

 

Il Consiglio di Stato accoglie l’appello dell’Agcm

Doglianze che, secondo il Consiglio di Stato, meritano accoglimento. I giudici hanno a loro volta analizzato i sei claim contestati pubblicati sul sito internet del professionista: “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare.

Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed& breakfast, pensioni e molto altro”; “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor.

I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare.

Nelle nostre guide gratuite puoi trovare i preziosi consigli e le foto dei viaggiatori per guidarti alla scoperta delle più importanti mete di viaggio”; “Scarica le nostre guide di viaggio gratuite e scoprirari i consigli dei viaggiatori su attrazioni turistiche, hotel, ristoranti e luoghi di divertimento”; “TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”; “Ottieni le recensioni e le opinioni dei viaggiatori sugli hotel delle città più visitate”; “(numero) persone hanno scritto una recensione su questo hotel”, “Cosa dicono i viaggiatori di (Città)”.

 

I claim sono assertivi e ingenerano il falso convincimento dell’attendibilità delle recensioni

Questi claim, indipendentemente dal fatto che non fosse garantita la veridicità del contenuto e della fonte, letti nel loro insieme risultano idonei, conviene il Consiglio di Stato, “a ingenerare in un utente medio di internet il falso convincimento dell’attendibilità e della genuinità delle recensioni pubblicate. Sul punto le conclusioni raggiunte dall’Autorità, sorrette da una motivazione esente da vizi logici, risultano del tutto condivisibili, atteso che i claim, alcuni dei quali particolarmente assertivi e già presenti nella home page del sito, sono tali, anche nella presentazione complessiva, da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate”.

I giudici sottolineano anche che “a nulla vale, al contrario, considerare che fosse stato predisposto un apposito disclaimer, atteso che il medesimo, come appurato dall’Autorità, non era immediatamente visualizzabile, occorrendo raggiungere una specifica sezione del sito accessibile solo attraverso alcune schermate”. Dunque, le conclusioni del Tribunale amministrativo, secondo la sentenza finale, contrastano con il consolidato principio giurisprudenziale secondo cui “il consumatore medio, dev’essere messo in condizione di autodeterminarsi sin dal primo contatto pubblicitario (Cons. Stato, Sez. VI, 22/7/2014, n. 3896)”.

La contrarietà alla richiesta diligenza professionale risulta congruamente motivata anche in relazione al fatto che il professionista – fa notare il Consiglio di Stato – ha tenuto la condotta contestata pur consapevole dei limiti intrinsechi del proprio sistema di controllo delle fonti delle recensioni, così violando l’obbligo di mettere a disposizione dei consumatori un quadro informativo chiaro, esaustivo e veritiero. Irrilevante, secondo i giudici, anche la valorizzazione, operata dal Tar, dell’esiguo numero di segnalazioni ricevute direttamente dai consumatori, “attesa la natura di illecito di pericolo che la giurisprudenza pacificamente riconosce agli illeciti conseguenti a pratiche commerciali scorrette”.

In conclusione, l’appello è stato dunque accolto anche se la sanzione a carico di Tripadvisor è stata rideterminata in centomila euro.

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